Studentpreneur

Tips

Penanganan Keluhan Pelanggan


Keluhan pelanggan oleh perusahaan dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi yang nyata dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui dengan mudah kelemahan yang ada. Banyak perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan melakukan usaha khusus untuk menelusuri kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan harus mempunyai mekanisme untuk menanganinya. Penggunaan nomor bebas pulsa adalah salah satu menjaring keluhan pelanggan yang efektif. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya komunikasi. Penanganan keluhan yang kurang baik akan berdampak buruk pada masa mendatang.

Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa pendekatan yang dapat Anda gunakan. Pertama, perusahaan dapat menghindar dari keluhan tersebut. Kedua, perusahaan dapat melemparkan keluhan tersebut kepada pihak lain dan lepas tangan dari pelanggan. Dan yang terakhir, perusahaan dapat memberikan penjelasan tentang keluhan dan berusaha mengidentifikasi masalah yang terjadi. Para ahli menyarankan untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan menyampaikan permintaan maaf secara strategis. Perusahaan dapat menjelaskan akar dari masalah yang menyebabkan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Namun yang perlu diperhatikan adalah meskipun tidak semua pelanggan benar dan perusahaan salah, penjelasan yang diutarakan harus tetap sopan dengan tujuan menjernihkan keadaan. Ada beberapa aspek penting yang dapat digunakan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Menurut Schnaars aspek penting yang harus dikedepankan adalah sebagai berikut:

1. Rasa empati kepada konsumen

Pelanggan seringkali menyampaikan keluhannya dengan sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pelanggan yang sensitif merupakan pelanggan yang harus ditangani dengan baik. Perusahaan dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat tersalurkan.

2. Kecepatan tanggapan

Ketika konsumen menyampaikan keluhan, hal yang sebaiknya dilakukan adalah memberikan tanggapan secepat mungkin. Bisa saja keluhan itu ditampung untuk mendapatkan penyelesaian, namun penanganan yang cepat merupakan solusi terbaik yang diinginkan oleh konsumen. Jika keluhan pelanggan ini ditangani secara lambat, kemungkinan besar pelanggan akan kecewa dengan layanan Anda.

3. Kemudahan menghubungi perusahaan

Kemudahan penyampaian keluhan mutlak diperlukan oleh pelanggan. Di jaman yang serba maju ini, perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebas pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditujukan untuk menampung semua keluhan pelanggan.   Penanganan keluhan pelanggan yang baik merupakan prioritas yang harus diutamakan oleh perusahaan. Masalah yang dapat diselesaikan dengan baik akan bermanfaat bagi perusahaan di kemudian hari. Selain akan menciptakan perasaan yang positif, potensi kembalinya pelanggan untuk memakai produk atau layanan Anda menjadi besar pula. Sebaliknya, penanganan keluhan buruk yang disampaikan oleh pelanggan merupakan salah satu indikator yang dapat menhancurkan citra bisnis Anda secara perlahan. Aspek utama yang diutarakan oleh Schnaars dalam masalah penanganan pelanggan dapat Anda terapkan dalam mengatasi keluhan konsumen.

Semoga tips ini bermanfaat bagi bisnis Anda.